LATAR BELAKANG MASALAH

Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Persewaan Mobil

LATAR BELAKANG MASALAH
JURNAL 1
Semakin hari persaingan dalam dunia bisnis kian ketat terutama di bidang pelayanan dan jasa, hal ini dapat terlihat dari segi kemunculan usaha yang bergerak di bidang jasa, bersamaan dengan hal tersebut banyak perusahaan jasa khususnya Rent Car yang sudah banyak bermunculan di daerah Bekasi dan sekitarnya sehingga membuat persaingan semakin lebih ketat. Terkadang banyak perusahaan yang bergerak pada bidang jasa dan pelayanaan kurang memperhatikan kepuasan pelanggannya. Sebuah perusahaan yang bergerak pada bidang jasa dan pelayanan harus mengutamakan nilai kepuasan pelanggannya terhadap jasa pelayanan yang telah mereka mereka berikan. Kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap kemajuan perusahaan itu sendiri. Karena apabila ada satu saja pelanggan yang tidak merasa tidak terpuaskan maka ia dapat mempengaruhi calon pelanggan lainnya, oleh karena itu perusahaan yang bergerak pada bidang jasa dan pelayanan khususnya pada Rent Car (Rental Mobil) harus lebih mengutamakan pelayanan yang baik, baik dari segi keamanan, kenyamanan serta fasilitas-fasilitas yang diberikan oleh perusahaan Rent Car itu sendiri yang dapat membuat pelanggan merasa sangat terpuaskan.
JURNAL 2
Beberapa pemodal sudah menyadari tentang peluang ini, maka para pemodal mencoba untuk melakukan kerjasama baik dengan perusahaan Rent Carnya maupun dengan pemilik usaha untuk berinvestasi di perusahaan tersebut. Dan juga di samping karena perusahaan Rent Car cukup menggiurkan maka tidak sedikit pula masyarakat yang mempunyai modal berencana membuka perusahaan Rent Car sendiri. Sebagai contoh kita lihat kota bekasi khususnya di daerah Harapan Indah berdiri sebuah Rent Car yang bernama CV. KATALIA RENT CAR. Pada awal berdiri perusahaan ini memang tidak begitu mencolok, namun setelah beberapa bulan kedepan CV. Katalia Rent Car ini mampu menyerap banyak pelanggan. Olah sebab itu CV. Katalia Rent Car mencoba untuk mempertahankan pelanggan barunya tersebut dengan memberikan pelayanan yang baik.
JURNAL 3
Perkembangan dan pertambahan pelanggan dan upaya dari CV. Katalia Rent Car untuk mempertahankan pelanggannya inilah yang membuat penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai kepuasan pelanggan lebih lanjut. Dengan kemudahan yang telah dicapai diawal penulisan maka penulis memutuskan untuk memberi judul “ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA PERSEWAAN MOBIL

RUMUSAN MASALAH

JURNAL 1
Rumusan dan Batasan Masalah
Rumusan Masalah :
CV. KATALIA RENT CAR merupakan usaha yang bergerak di bidang jasa, maka kepuasan pelanggan akan berpengaruh dan dapat menentukan perkembangan Perusahaan ini di masa yang akan datang. Dengan adanya permasalahan tersebut, maka penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut :
Dari uraian yang telah dikemukakan sebelumnya maka penulis ingin mengangkat masalah mengenai, apakah pelanggan merasa puas terhadap pelayanan CV. Katalia Rent Car?
JURNAL 2
Batasan Masalah :
Dalam penulisan ini penulis membatasi masalah pada analisis kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pada CV. Katalia Rent Car melalui penyabaran kuesioner yang dilakukan terhadap 100 responden dengan berdasarkan 5 dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud dan dengan menggunakan metode Chi squere dan Skala likert.
JURNAL 3
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti langsung (tangible), keandalan (reability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Supermarket ?
2. Dimensi kualitas pelayanan apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada

TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari pada penulisan ilmiah ini adalah :
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh CV. Katalia Rent Car, dengan melihat 5 dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud.
MANFAAT PENELITIAN
Manfaat dari penelitian ini meliputi 2 manfaat, yaitu:
a. Manfaat Akademis
Dapat memberikan pengetahuan kepada dosen, mahasiswa, dan rekan-rekan yang lainnya mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap CV. Katalia Rent Car.
Memberikan informasi kepada rekan-rekan semua mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap CV. Katalia Rent Car.
B Manfaat Praktis
Dari kuesioner yang telah disebarkan dan diisi oleh para responden diharapkan dapat memberikan manfaat praktis bagi objek yang diteliti yaitu pelayanan CV. Katalia Rent Car agar Dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
Memberi bahan masukan yang berguna untuk manajemen CV. Katalia Rent Car.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan pada pelanggan yang sedang berada di area CV. Katalia Rent Car yang berlokasi di Harapan Indah blok MA no 6.
1.5.2 Data / Variabel
Untuk menghasilkan penelitian ini maka data yang diambil penulis adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti, dalam hal ini data diperoleh dari hasil pengisian daftar pertanyaan (kuesioner) kepada subyek yang bersangkutan dalam penelitian, subyek penelitian tersebut adalah pelanggan yang ditemui di lokasi penelitian.
Varibel dalam penelitian ini adalah dilihat dari 5 dimensi yang terdiri dari :
1. Kehandalan (Realiabiliti)
Segala kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan secara pasti dan terpercaya.
2. Daya tanggap (Responsveness)
Reaksi tanggap yang cepat dalam memberikan bantuan kepada konsumen secara layak.
3. Kepastian (Assurance)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan.
4. Empati (Emphaty)
Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
5. Berwujud (Tabgible)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil materi komunikasi.
1.5.3 Metode Pengumpulan Data/Variabel
Cara pengumpulan data yang di gunakan penulis untuk mendapatkan data/variabel dalam penulis ini antara lain
a. Riset Lapangan (Field Research)
1. Kuesioner
Untuk memperoleh data primer maka metode pengumpul data yang digunakan adalah kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis dimana pertanyaan tersebut akan disebarkan kepada para responden untuk melakukan data serta tanggapan-tanggapan fenomena yang dihadapi.
2. Wawancara
Pengumpulan data dengan bertanya langsung kepada pemilik CV. Katalia Rent Car dan dengan pihak-pihak tertentu yang berhubungan langsung dengan pengumpulan data dalam penelitian ini.
b. Riset Perpustakaan
Dengan cara menggali teori-teori yang telah berkembang dalam bidang ilmu yang berkepentingan, yang relevan dengan topik penelitian. Dalam studi kepustakaan ini penulis mecari metode-metode serta tekhnik penelitian, baik dalam mengumpulkan data atau dalam menganalisa data yang akan dipakai sebagai titk tolak pembahasan pada penelitian ini.
METODE PENELITIAN
Dalam pembuatan penulisan ini, khususnya untuk memperoleh data dan kesimpulan yang objektif. Dan memenuhi permasalahan yang dibahas, maka penulis melakukan berbagai cara untuk memperoleh data sebagai hasil riset. Namun,Penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap fungsi manajemen pada jasa pelayanan,yang memasukkan komponen keragaman produk, keputusan tempat atau lokasi, keputusan harga. Apabila yang terjadi lebih kecil dari yang diharapkan maka menunjukkan adanya ketidak puasan konsumen terhadap kinerja jasa. Dan apabila kenyataan sudah sama dengan harapannya yang menunjukkan adanya kepuasan konsumen akan kinerja. Serta apabila kenyataannya lebih besar dari signifikansi dari tingakat harapan maka konsumen merasa sangat puas terhadap kinerja Jasa pelayanan mobil.

HIPOTESIS
Hipotesis dalam penulisan ilmiah ini adalah :
Konsumen merasa puas terhadap pelayanan pada CV. Katalia Rent Car
ALAT ANALILIS YANG DI GUNAKAN
Dalam rangka mencapai tujuan penelitian yang diterapkan sebelumnya penulis mencoba untuk menerapkan analisis berupa :
1. Mengadakan Wawancara terhadap pemilik CV. Katalia Rent Car
2. Menyebar Kuesioner kepada pengunjung CV. Katalia Rent Car
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan CV. Katalia Rent Car
V ISI
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh CV. Katalia Rent Car, dengan melihat 5 dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud.
MISI
Dapat memberikan pengetahuan kepada dosen, mahasiswa, dan rekan-rekan yang lainnya mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap CV. Katalia Rent Car.
Memberikan informasi kepada rekan-rekan semua mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap CV. Katalia Rent Car

Kerangka Teori
Pengertian Jasa
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual,jasa disalurkan langsung dari produsen ke konsumen. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa, berikut ini adalah beberapa diantaranya :
Valarie A.Zeithaml dan Mary Jo Bitner mendefinisikan jasa sebagai berikut :
“Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.” (Rambat Lupiyoadi, 2001, 5-6)
Selanjutnya, Kotler mendefinisikan dari jasa adalah :
“Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.” (Rambat Lupiyoadi, 2001, 5-6)
HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS
Dari hasil penelitian yang diperoleh melalui pembagian lembaran angket (kuesioner) kepada 100 responden untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap para pelanggan CV. Katalia Rent Car, maka hasil penelitian dibagi menjadi 5 dimensi kualitas pelayanan, seperti :
Kehandalan
Daya Tanggap
Kepastian
Empati
Berwujud
Adapun proses penilaian, pengumpulan dan perhitungan data dari pembagian angket (kuesioner) dilakukan dengan cara sebagai berikut :
Pengambilan Sampel
Pengambilan dilakukan dengan cara Simple Sandom Sampling (sampel acak sederhana) sebanyak 100 responden pada pelanggan CV. Katalia Rent Car.
Kriteria penilaian
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas yang diberikan CV. Katalia Rent Car, peneliti menggunakan data kuantitatif dengan bobot nilai sebagai berikut :
Kriteria Penilaian Tingkat Kepuasan Konsumen
TINGKAT KEPUASAN NILAI
Sangat Puas (SP) 5
Puas (P) 4
Cukup Puas (CP) 3
Tidak Puas (TP) 2
Sangat Tidak Puas (STP) 1
HASIL PENILAIAN RESPONDEN
Hasil penilaian responden ini berdasarkan pada jawaban responden melalui pertanyaan anget (kuesioner) yang dibagikan.
No Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
1 50th 11 11%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer diolah
Hasil nilai diatas diperoleh dengan cara menjumlahkan jawaban masing-masing pertanyaan setiap dimensi lalu dikalikan dengan skor tingkat kepuasan kemudian menjumlahkan seluruhnya.
Berdasarkan tabel diatas diperoleh hasil perhitungan setiap dimensi mulai dari kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud yang diberikan oleh CV. Katalia Rent Car dimana sebagian besar konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Sedangkan dengan menggunakan Chi Kuadrat karena hasilnya sebagian besar konsumen merasa puas maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan CV. Katalia Rent Car.

PENUTUP
Kesimpulan.
Berdasarkan hasil dari 100 responden, diperoleh perhitungan dengan ²² Hitung = 119,900 lebih besar dari nilai metode Chi Kuadrat nilai Tabel = 26,29 dengan = 5% atau 0,05, maka konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan CV.Katalia Rent Car.
Sedangkan hasil perhitungan dengan Skala Likert dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen menyatakan puas terhadap lima (5) dimensi kualitas pelayanan, yaitu: Kehandalan, Daya Tanggap, Kepastian, Empati dan Berwujud.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa CV. Katalia Rent Car telah berhasil membuat para konsumennya merasa puas terhadap seluruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV. Katalia Rent Car
SARAN
CV. Katalia Rent Car sebaiknya meningkatkan pelayanan kepada konsumen khususnya dalam hal kesiagapan dalam pelayanan, ketepatan dalam melayani sesuai dengan keinginan pelanggan, keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan dan pengetahuan dan wawasan yang baik yang dimiliki karyawan sehingga dapat memberikan kepuasan konsumen yang maksimal dan keuntungan bagi CV. Katalia Rent Car.

NAMA : ANITA PURWATI
KELAS : 3EA18
NPM : 10210891
SUMBER : http://kikyfazarfattah.blogspot.com

Tentang anitapurwati

kalo kata orang baik, cantik, wangi, ceria wkwk
Tulisan ini dipublikasikan di Uncategorized. Tandai permalink.

Berikan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s